سلسلة التسويق الالكرتوني E-Marketing مع مدونة الجيك (10)
الدرس العاشر والاخير من دروس (سلسلة التسويق الالكتروني E-Marketing مع مدونة الجيك) ...
مرحباً بكم من جديد في مدونة الجيك مع اخر درس من دروس سلسلة التسويق الالكتروني , سنتكلم اليوم عن وظائف نظام علاقات الزبائن المحوسب وسنختتم السلسلة به ...
وظائف نظام علاقات الزبائن المحوسب :
رأينا من خلال الدروس السابقة اهمية معلومات الزبائن واهمية استخدام تكنولوجيا المعلومات في بناء هذا النظام وما توفره هذه التكنولوجيا من قدرة تخزين كميات هائلة من بيانات الزبائن ومعالجتها واسترجاعها واستخدامها في تخاذ قرارات ادارة الشركة او المؤسسة .
يتكون نظام علاقات الزبائن المحوسب من ثلاثة اجزاء (أو ثلاثة انظمة فرعية) متكاملة وذلك حسب الوظائف التي تؤديها والوسائل التقنية والاجهزة والبرمجيات التي يستخدمها .
أولاً : النظام العملياتي (Operational CRM) : ويهتم هذا الجزء من النظام بالعمليات الاساسية التي يتم انجازها ضمن العلاقة مع الزبائن . وتشمل هذه العمليات ما يأتي :
1- التسويق : ويشمل عرض السلع وخصائصها وبيان ايجابيتها والاجابة على استفسارات الزبائن واستخدام تكنولوجيا المعلومات للوصول الى الزبائن بالطريقة المناسبة والوقت المناسب .
2- المبيعات : ويشمل كافة مراحل عملية بيع السلعة او تقديم الخدمة للزبون , ومن ذلك استقبال الطلبات وتحهيز العقود ومتابعة الدفع واستلام البضائع وتوريدها .
ويهدف استخدام التكنولوجيا في هذا النوع من العمليات الى توفير وقت الزبون وماله وذلك بالوصول اليه دونما حاجة الى اجباره للتنقل الى الشركة او معارضها .
3- خدمة ما بعد البيع : وتشمل المساعدة في حل المشاكل التي تواجه الزبائن بعده وكيفية استخدام البضائع والاستفادة منها على الوجه الاكمل , وخدمات الصيانة والتطوير والتحديث .
ثانياً : النظام التفاعلي (Collaborative CRM) : وهو الجزء من النظام الذي يتيح الفرصة الى التفاعل مع الزبائن ومباشرة وتبادل الاتصال معهم باستخدام الوسائل التكنولوجية الحديثة ويشمل ذلك :
1- الاتصال مع الزبائن بالهاتف او الرسائل القصيرة (SMS)
2- الرسائل الالكترونية (E-mails)
3- مواقع الانترنت (Websites)
4- المؤتمرات المصورة (Video Conferencing)
ثالثاً : النظام التحليلي (Analytical CRM) : وهو الجزء المهم من النظام يهدف الى معالجة المعلومات التي يتم تجميعها عن الزبائن وحاجاتهم والمعاملات التي تمت معهم . وذلك بهدف بناء تصور متكامل عند الشركة او المؤسسة يساعدها في اتخاذ القرارات الصائبة وبخصوص سياساتها الخاصة بتطوير انتاجها , وتحديد كميات منتجاتها , واختياره للسوق المناسب , والوقت المناسب لتسويق سلعها ومنتجاتها وتشمل عمليات هذا النظام ما يأتي :
1- تحليل معلومات الزبائن المختلفة ويشمل ذلك المناطق التي يسكنونها والقدرة الشرائية , وغير ذلك من المعلومات التي يطلب من الزبون تزويد الشركة بها . ويساعد ذلك مثلاً على التعرف على الشرائح السكانية الاكثر تعاملاً مع الشركة .
2- تحليل توجهات الزبائن وذلك من خلال متابعة مشترياتهم والتطوير الذي يطرأ عليها من حيث الكميات والانواع , ويساعد ذلك الشركة في اتخاذ القرارات الخاصة بتوجيهه , لنتاج الاصناف الاكثر مبيعاً .
3- تحليل أراء الزبائن في ما تبيعه الشركة من سلع من حيث النوعية والخدمة والاسعار المعروضة
لأي استفسار عن التسويق الالكتروني او اي موضوع من مواضيع تكنولوجيا المعلومات يمكنك التواصل معي على بريدي الالكتروني او على صفحتي على الفيس بوك :
Email : Jehad.suliman.10@gmail.com
Facebook : www.facebook.com/dijes
كان ذلك الدرس الاخير من دروس سلسلة التسويق الالكتروني
تقديم : جهاد سليمان
شكراً لمتابعتنا ... وانتظرونا بمزيد من الدروس والسلاسل التعليمية
