سلسلة التسويق الالكتروني E-Marketing مع مدونة الجيك (ادارة علاقات الزبائن 5)
الدرس الخامس من دروس (سلسلة التسويق الالكتروني E-Marketing مع مدونة الجيك) ...
ادارة علاقات الزبائن :
يمكن تعريق ادارة علاقات الزبائن (Customer Relationship Management) بأنه مجموعة النشاطات والاعمال التي تقوم بها المؤسسة بهدف بناء علاقات تبادلية مع المتعاملين معها . ويشمل ذلك استخدام الوسائل والتقنيات الحديثة بما فيها تكنولوجيا المعلومات والاتصالات في دعم التفاعل المستمر بين الشركة وزبائنها . وتسعى الشركات من خلال ادارة علاقاتها مع زبائنها ومستهلكي سلعها الى تحقيق العديد من الاهداف : أهمها توسيع قاعدة زبائن الشركة , و زيادة مبيعاتهم لهم , و المحافظة عليهم . ويشمل ذلك جميع جوانب العلاقة بين الشركة وزبائنها .
وإدارة العلاقات مع الزبائن هامة جداً في جميع نماذج التجارة الالكترونية (B2C , B2B , C2C , C2B > سنتعرف عليهم لاحقاً في سلسلة اخرى) ولا يمكن لأي من هذه النماذج الاستغناء عن ما توفره الادارة الصحيحة للعلاقات مع الزبون من فوائد مباشرة لها . ولا تقتصر أهمية بناء نظام العلاقات مع الزبائن على الشركات المنتجة للسلع الاستهلاكية المباشرة بل تتجاوزه الى الشركات كافة بما فيها تلك التي تعمل في قطاع الخدمات كالبنوك والفنادق ووكالات السفر والسياحة وغيرها .
ويمكن تصوير ادارة علاقات الزبائن كعملية بين طرفين اساسيين هما الشركة والمتعاملين معها , تقوم على اساس التفاعل المستمر وتبادل المعلومات بينهما . فتقوم الشركة بعرض منتجاتها على الزبائن وتوفر لهم المعلومات التي يحتاجونها لاتخاذ قرارات الشراء , ويزود الزبون بالمقابل الشركة بمعلومات هامة سواءً عند قيامه بالاستفسار عن سلعة او خدمة ما , او عندما يبدي رأيه بالمنتجات , او عندما يتم انجاز عملية الشراء . إن البيانات التي تتوافر لدى الشركة عن المتعاملين معها وحاجاتهم واهتماماتهم مصدر هام للمعلومات التي ترتكز عليه الشركة في اتخاذ القرارات الخاصة بالانتاج والتسويق , لذلك فإن الشركة تقوم بتجميع هذه البيانات من مصادرها المختلفة وتحليلها واستخلاص المعلومات المفيدة منها لاتخاذ القرارات , وتنفيذ الاجراءات التي تخص الانتاج والتسويق وتقوم الشركة بعد ذلك بتزويد زبائنها المحتملين بمعلومات عن منتجاتها الجديدة , وتسعى بعد ذلك الى متابعة رد فعلهم , وهكذا دواليك بهدف التحسين المستمر للمنتجات والخدمات .
إن نظرة سريعة على الكثير من مواقع التجارة الالكترونية للشركات على شبكة الانترنت تبين مدى الاهتمام التي توليه هذه الشركات للمستهلكين واستقطابهم , وتوثيق العلاقة معهم وتشجيعهم على الاستمرار بزيارة الموقع والاستفادة من الخدمات التي يقدمها .
اهداف ادارة علاقات الزبائن :
تسعى المؤسسات باختلاف انواعها والشركات التجارية بشكل خاص الى زيادة عدد الزبائن والمتعاملين معها , وذلك من خلال التعريف بمنتجاتها وبالخدمات المختلفة التي توفرها , ومن خلال ذلك فهي تسعى الى زيادة المبيعات ومن ثم زيادة الارباح المحققة منها .
وللوصول الى هذه الغايات فان على اي نظام ادارة علاقات الزبائن ان يسعى لتحقيق الاهداف الاتية :
1- استقطاب مستهلكين جدد وجذبهم للشركة وموقعها الالكتروني .
2- المحافظة على الزبائن الحاليين وتعميق ولائهم وارتباطهم بالشركة لاستمرار تعاملهم معها وشراء منتجاتها .
3- التوسع في العلاقات مع الزبائن (زيادة مشتريات الزبائن من منتجات الشركة)
4- توسيع قاعدة المنتجات والخدمات التي تقمدها الشركة للمتعاملين معها .
لأي استفسار عن التسويق الالكتروني او اي موضوع من مواضيع تكنولوجيا المعلومات يمكنك التواصل معي على بريدي الالكتروني او على صفحتي على الفيس بوك :
Email : Jehad.suliman.10@gmail.com
Facebook : www.facebook.com/dijes
وشكرا لكم وتابعوني في باقي دروس السلسلة ...
