سلسلة التسويق الالكتروني E-Marketing مع مدونة الجيك (7)
الدرس السابع من دروس (سلسلة التسويق الالكتروني E-Marketing مع مدونة الجيك) ...
نكمل حديثنا اليوم عن مراحل ادارة استقطاب الزبائن ...
اولاً : الاتصال الاولي مع المستهلك : تبدأ العلاقة بين الشركة والمستهلك بإتصالها معه , ويمكن ان يتم ذلك بعدة طرق تسويقية ; منها طرق التسويق التقليدي وطرق التسويق الحديثة . أما الطرق التقليدية للاتصال مع الزبائن المحتملين فتشمل الاعلان في وسائل الاعلام المختلفة وإقامة المعارض والاتصال المباشر مع المستهلك , كزيارة مندوبي المبيعات الزبائن في اماكن تواجدهم والاتصال الهاتفي معهم , وقد يتم اجراء الاتصال الاولي عندما يقوم المستهلك بزيارة لنقاط البيع المباشر او المعارض , أما الطرق الحديثة فقد انتشرت مع اتساع نطاق استخدام تكنولوجيا المعلومات وشبكة الانترنت عالمياً , وتشمل هذه الطرق الرسائل الالكترونية , زيارة المواقع الالكترونية , والرسائل القصيرة بوساطة الهاتف المحمول .
وتهتم الشركات بردّ فعل الزبائن على رسالتهم التسويقية , وتعتمد عادة إحدى الطرق الاتية في التعامل مع ردة الفعل هذه :
- الاستجابة الايجابية : حيث يتم اعتماد الزبائن الذينن قاموا بالرد الايجابي على الرسالة الالكترونية , وتقرر الشركة بناءً على ذلك استمرار الاتصال بهم , ويتم وقف الاتصال مع الذين اجابوا بعدم الرغبة في التعرف على الشركة ومنتجاتها .
- الاستجابة السلبية : حيث يتم اعتماد الزبائن الذين لم يستجيبوا للرسالة الالكترونية , ويستمر الاتصال بهم ويتم الاحتفاظ بمعلومات عنهم في ملفات الاتصال .
ثانيا : بناء قاعدة بيانات الزبائن : يعد بناء قاعدة بيانات الزبائن من الشروط الاساسية لنجاح اية شؤكة في مجال علاقاتها مع الزبائن , وتشمل مثل هذه القاعدة معلومات عن كل مستهلك يتم الاتصال به او يقوم بزيارة موقع الشركة , ويتم البدء بتخزين معلومات الزبائن الاساسية التي تساعد في التعرف عليهم والوصول اليهم منذ المراحل الاولى لبناء العلاقة معهم .
ويتم الحصول على هذه المعلومات عن طريق الاستمارة الالكترونية المرفقة بالرسالة الالكترونية او الموجودة على موقع الشركة الالكتروني , التي ترافق عادة اية عملية استعلام يقوم بها اي زائر لموقع الشركة على الشبكة , وتشمل هذه الاستمارة طلب المعلومات التي تهم الشركة معرفتها عن المستهلك . وتختلف هذه المعلومات باختلاف المنتجات او الخدمات المقدمة , وباختلاف نوعية الزبائن الذين تسعى الشركة لاستقطابهم فطبيعة المعلومات التي تطلب من المستهلك المباشر لمنتجات الشركة ضمن تجارة (C2B) تختلف عن تلك التي تطلب من الشركات والمؤسسات ضمن تجارة (B2B) .
وتهدف الاستمارة الى تزويد قاعدة البيانات في الشركة بمعلومات اساسية عن المستهلك , مثل اسمه وعنوانه البريدي وعنوانه الالكتروني , اضافة الى المعلومات المهنية عنه , مثل العمل وعنوانه وحجم المؤسسة التي يعمل فيها . كما تشمل الاستمارة في كثير من الحالات بعض الاسئلة التي تهدف الى التعرف الى سلوكيات العميل الاستهلاكية من خلال التعرف الى مدى اهتمام المستهلك بالمنتجات التي تقدمها الشركة , وحجم مشترياته المتوقع منها , وهل سبق وان تعامل مع شركات مشابهة . كما وتسعى هذه الاستمارة للتعرف الى طرق الشراء التي يفضلها المستهلك , مثل استخدام شبكة الانترنت , ونقاط البيع المباشرة .
وتهتم الشركات ايضا بالتعرف من خلال هذه الاستمارة الى طرق الدفت التي يرغب باستخدامها في عمليات الشراء المتوقع ان يقوم بها .
إن المعلومات التي يتم الحصول عليها في هذه المرحلة هامة جداً إذ يتم استخدامها في تصنيف العملاء الى مجمموعات مختلفة يتم التعامل معها باساليب تتناسب وتوقعات الشركة من هذه المجموعات وأهميتها للشركة . وهذه المجموعات هي :
المجموعة الاولى : الزبائن الذين يتم اخراجهم من دائرة اهتمام الشركة , وذلك لعدم اهتمامهم بمنتجات الشركة , او عدم قدرتهم المالية على شراء منتجاتها , او عدم استعدادهم للتعامل بالتجارة الالكترونية .
المجموعة الثانية : الزبائن الذين يشكّلون هدفاً اساسياً للشركة , ممن يستجيبون الى مواصفات العملاء الذين تسعى الشركة لاستقطابهم بناءً على سلوكياتهم الاستهلاكية , وقدراتهم الشرائية , واهتماماتهم بمنتجات الشركة وخدماتها .
المجموعة الثالثة : الزبائن الذين لا يتطابقون بالكامل مع صفات المستهلك الذي تسعة الشركة لاستقطابه , ولكن هناك إمكانية لجذبه واحداث تغيير في سلوكياته الاستهلاكية بما يتلاءم ومصلحة الشركة , وتقوم عادة الشركات بالتوجه الى هذه المجموعة باساليب تسويقية مختلفة ومنوعة , وتقوم بتكرار ذلك على فترت متباعدة .
المجموعة الرابعة : الزبائن الذين لم يستجيبو لرسالة الشركة بايجابية , أو لم يقوموا بالرد عليها ; و يتم التعامل معهم بعدة طرق منها : محاولة الاتصال ثانية معهم , او استخدام اسلوب مختلف كإرسال الرسائل البريدية او الهاتفية اليهم .
لأي استفسار عن التسويق الالكتروني او اي موضوع من مواضيع تكنولوجيا المعلومات يمكنك التواصل معي على بريدي الالكتروني او على صفحتي على الفيس بوك :
Email : Jehad.suliman.10@gmail.com
Facebook : www.facebook.com/dijes
وشكرا لكم وتابعوني في باقي دروس السلسلة ...
وتهتم الشركات بردّ فعل الزبائن على رسالتهم التسويقية , وتعتمد عادة إحدى الطرق الاتية في التعامل مع ردة الفعل هذه :
- الاستجابة الايجابية : حيث يتم اعتماد الزبائن الذينن قاموا بالرد الايجابي على الرسالة الالكترونية , وتقرر الشركة بناءً على ذلك استمرار الاتصال بهم , ويتم وقف الاتصال مع الذين اجابوا بعدم الرغبة في التعرف على الشركة ومنتجاتها .
- الاستجابة السلبية : حيث يتم اعتماد الزبائن الذين لم يستجيبوا للرسالة الالكترونية , ويستمر الاتصال بهم ويتم الاحتفاظ بمعلومات عنهم في ملفات الاتصال .
ثانيا : بناء قاعدة بيانات الزبائن : يعد بناء قاعدة بيانات الزبائن من الشروط الاساسية لنجاح اية شؤكة في مجال علاقاتها مع الزبائن , وتشمل مثل هذه القاعدة معلومات عن كل مستهلك يتم الاتصال به او يقوم بزيارة موقع الشركة , ويتم البدء بتخزين معلومات الزبائن الاساسية التي تساعد في التعرف عليهم والوصول اليهم منذ المراحل الاولى لبناء العلاقة معهم .
ويتم الحصول على هذه المعلومات عن طريق الاستمارة الالكترونية المرفقة بالرسالة الالكترونية او الموجودة على موقع الشركة الالكتروني , التي ترافق عادة اية عملية استعلام يقوم بها اي زائر لموقع الشركة على الشبكة , وتشمل هذه الاستمارة طلب المعلومات التي تهم الشركة معرفتها عن المستهلك . وتختلف هذه المعلومات باختلاف المنتجات او الخدمات المقدمة , وباختلاف نوعية الزبائن الذين تسعى الشركة لاستقطابهم فطبيعة المعلومات التي تطلب من المستهلك المباشر لمنتجات الشركة ضمن تجارة (C2B) تختلف عن تلك التي تطلب من الشركات والمؤسسات ضمن تجارة (B2B) .
وتهدف الاستمارة الى تزويد قاعدة البيانات في الشركة بمعلومات اساسية عن المستهلك , مثل اسمه وعنوانه البريدي وعنوانه الالكتروني , اضافة الى المعلومات المهنية عنه , مثل العمل وعنوانه وحجم المؤسسة التي يعمل فيها . كما تشمل الاستمارة في كثير من الحالات بعض الاسئلة التي تهدف الى التعرف الى سلوكيات العميل الاستهلاكية من خلال التعرف الى مدى اهتمام المستهلك بالمنتجات التي تقدمها الشركة , وحجم مشترياته المتوقع منها , وهل سبق وان تعامل مع شركات مشابهة . كما وتسعى هذه الاستمارة للتعرف الى طرق الشراء التي يفضلها المستهلك , مثل استخدام شبكة الانترنت , ونقاط البيع المباشرة .
وتهتم الشركات ايضا بالتعرف من خلال هذه الاستمارة الى طرق الدفت التي يرغب باستخدامها في عمليات الشراء المتوقع ان يقوم بها .
إن المعلومات التي يتم الحصول عليها في هذه المرحلة هامة جداً إذ يتم استخدامها في تصنيف العملاء الى مجمموعات مختلفة يتم التعامل معها باساليب تتناسب وتوقعات الشركة من هذه المجموعات وأهميتها للشركة . وهذه المجموعات هي :
المجموعة الاولى : الزبائن الذين يتم اخراجهم من دائرة اهتمام الشركة , وذلك لعدم اهتمامهم بمنتجات الشركة , او عدم قدرتهم المالية على شراء منتجاتها , او عدم استعدادهم للتعامل بالتجارة الالكترونية .
المجموعة الثانية : الزبائن الذين يشكّلون هدفاً اساسياً للشركة , ممن يستجيبون الى مواصفات العملاء الذين تسعى الشركة لاستقطابهم بناءً على سلوكياتهم الاستهلاكية , وقدراتهم الشرائية , واهتماماتهم بمنتجات الشركة وخدماتها .
المجموعة الثالثة : الزبائن الذين لا يتطابقون بالكامل مع صفات المستهلك الذي تسعة الشركة لاستقطابه , ولكن هناك إمكانية لجذبه واحداث تغيير في سلوكياته الاستهلاكية بما يتلاءم ومصلحة الشركة , وتقوم عادة الشركات بالتوجه الى هذه المجموعة باساليب تسويقية مختلفة ومنوعة , وتقوم بتكرار ذلك على فترت متباعدة .
المجموعة الرابعة : الزبائن الذين لم يستجيبو لرسالة الشركة بايجابية , أو لم يقوموا بالرد عليها ; و يتم التعامل معهم بعدة طرق منها : محاولة الاتصال ثانية معهم , او استخدام اسلوب مختلف كإرسال الرسائل البريدية او الهاتفية اليهم .
لأي استفسار عن التسويق الالكتروني او اي موضوع من مواضيع تكنولوجيا المعلومات يمكنك التواصل معي على بريدي الالكتروني او على صفحتي على الفيس بوك :
Email : Jehad.suliman.10@gmail.com
Facebook : www.facebook.com/dijes
وشكرا لكم وتابعوني في باقي دروس السلسلة ...
