سلسلة التسويق الالكتروني E-Marketing مع مدونة الجيك (8)
نكمل اليوم درسنا الثامن من دروس (سلسلة التسويق الالكتروني E-Marketing مع مدونة الجيك)
سنتحدث اليوم عن ادارة المحافظة على الزبائن ... كيف استطيع ان ابني ثقة كبيرة في العلاقة بين شركتي وبين الزبائن !! ... سنتعلم ذلك اليوم في هذه التدوينة ...
إدارة المحافظة على الزبائن :
ان المحافظة على الزبائن على المدى البعيد ومنع انتقالهم للتعامل مع الشركات المنافسة الاخرى من الغايات الرئيسية التي يجب على نظام ادارة العلاقات مع الزبائن تحقيقها , ويزيد من الاهمية التي تعطى لتحقيق هذا الهدف ما تشير اليه الدراسات من ان تكلفة المحافظة على مستهلك من عملاء الشركة اقل من تكلفة استقطاب مستهلك جديد , إذ تشير بعض الارقام ان تكلفة المحافظة على مستهلك تعادل ما يققارب 20% من التكلفة المقدرة لاستقطاب مستهلك جديد الى شراء منتجات الشركة .
ويقصد بإدارة المحافظة على الزبائن السياسات التي تقرها الشركة والاجراءات التي تسعى لتنفيذها من اجل المحافظة على الزبائن والمحافظة على تعاملاتهم مع الشركة , وشرائهم لمنتجاتها او الخدمات التي توفرها , ويشمل ذلك المحافظة على شرائح مختلفة من الزبائن مثل :
1 - المحافظة على الزبائن الذين سبق لهم التعامل مع الشركة , وقاموا بعمليات شراء مباشر من منتجاتها , او استفادوا من الخدمات التي تقدمها , وتعد الجهود التي تبذلها الشركة في هذا المجال هامة جداً ويجب ان تعطى الاولولية على غيرها , لما ينتج عنها من مردود افضل على الشركة ومبيعاتها وارباح عملياتها التجارية .
2- المحافظة على الزبائن الذين قاموا بزيارة موقع الشركة على الشبكة اكثر من مرة , او قاموا بالاستعلام عن منتجات الشركة , ان متابعة هذه الشريحة توفر للشركة مصدراً متجدداً من المشترين .
3- المحافظة على الزبائن الذين استجابوا الى الرسائل الالكترونية التي ارسلتها الشركة اليهم , او قاموا بتزويد الشركة ببعض من المعلومات عنهم , او سجلوا انفسهم في قاعدة بيانات الشركة , وان لم يقوموا باي عملية شراء فعلية .
وترتكز سياسة الشركات في الحفاظ على الزبائن على تقديم الخدمات التي تشعرها باهمية الشركة , وبفائدة ما تقدمه لهم من خدمات وسلع ومعلومات تجعلهم يحصلون على اكبر الفوائد باقل التكاليف , وتشكل عناية الشركة بنوعية الخدمات التي تقدمها عنصراً اساسياً في هذه السياسة .
فقد اظهرت الكثير من الدراسات ان الاسباب الرئيسية لتسرب الزبائن من شركة الى اخرى يعود اساساً الى عدم توفير الشركة الاولى للخدمات الاساسية التي ترافق الشراء , او الخدمات التي تأتي بعد اتمامه , وفيما يلي هذه الاسباب حسب اهميتها للمستهلك :
1- عدم توافر الخدمة التي يحتاجها المستهلك .
2- النقص في الخدمات التي تقدمها الشركة لعملائها .
3- سوء نوعية الخدمة التي تقدمها الشركة .
4- الصعوبات التي يتلقاها المستهلك في التعرف على الجهة ذات الاختصاص في الشركة التي يمكن ان يطلب منها الخدمة .
5- بطء استجابة الشركة الى طلبات المستهلك , والبطء في الرد على استفساراته .
ان تنفيذ سياسة المحافظة على الزبائن ليست من الامور السهلة التي يمكن انجازها بجهد يسير ... سنكمل ذلك في الدرس القادم ان شاء الله ...
وشكرا .
لأي استفسار عن التسويق الالكتروني او اي موضوع من مواضيع تكنولوجيا المعلومات يمكنك التواصل معي على بريدي الالكتروني او على صفحتي على الفيس بوك :
Email : Jehad.suliman.10@gmail.com
Facebook : www.facebook.com/dijes
وشكرا لكم وتابعوني في باقي دروس السلسلة ...
