سلسلة التسويق الالكتروني E-Marketing مع مدونة الجيك (9)
الدرس التاسع من دروس (سلسلة التسويق الالكتروني E-Marketing مع مدونة الجيك) ...
نكمل اليوم حديثنا عن ادارة المحافظة على الزبائن ... إن تنفيذ سياسة المحافظة على الزبائن ليست من الامور السهلة التي يمكن انجازها بجهد يسير , بل تحتاج الشركة الى بذل جهود كبيرة ومستمرة لتحقيق النجاح في بناء علاقات وثيقة ومستمرة معهم على المدى البعيد , وتشمل هذه الجهود التي على الشركة ان تبذلها الاتجاهات الاتية :
اولاً : إدامة الاتصال مع الزبائن : إن المحافظة على قنوات الاتصال مع الزبون واستمرار تعامله معها على المدى البعيد , وتؤدي بالتالي الى ان يفضل التعامل مع الشركة على غيرها من الشركات المنافسة . وتتم المحافظة على الاتصال مع الزبائن بطرق عدة منها :
1- إرسال الرسائل الالكتروني الى الزبائن بشكل منتظم ودوري بهدف تزويدهم بالمعلومات المستجدة عن الشركة ومنتجاتها والخدمات التي تقدمها .
2- توزيع النشرات الاخبارية الدورية عن الشركة (Letters News) , على الزبائن الدائمين .
3- تقديم العروض الخاصة بالزبائن الدائمين , وتشمل العروض والخصومات الموسمية , والخصومات المرتبطة بكميات الشراء التي نفذها المستهلك , او المتعلقة بتعدد عمليات الشراء , او بعدد الزيارات التي يقوم بها لموقع الشركة الالتكروني .
4- دعوى الزبائن باستمرار لزيارة موقع الشركة الالكتروني واخبارهم بأية اضافات عليه او اي تحديث له .
5- تقديم الخدمات المنوعة والمفيدة للمستهلك على الموقع , مثل ادوات البحث على الشبكة وادوات البحث في الموقع , وتوفير العنوان البريدي مجاناً للمستهلك , وتوفير المعلومات المفيدة الخاصة بالمنتجات وما يتعلق بها وباستخداماتها .
ثانياً : متابعة عمليات البيع : تؤدي متابعة الشركة لعملية البيع الى شعور المستهلك بالارتياح لتعامل معها والاطمئنان على مصالحه , ويقصد بالمتابعة المباشرة لعمليات البيع ; متابعة الاجراءات والمعاملات كافة المتعلقة ببيع السلعة .
ويشمل ذلك ما يأتي :
1- استلام المستهلك للسلعة او حصوله على الخدمة المطلوبة.
2- توصيل السلعة في وقت مناسب ومتفق مع ما كان معلناً عنه ف موقع الشركة على الشبكة .
3- التأكد من سلامة السلعة عند الاستلام .
4- تزويد المستهلك بالمعلومات الضرورية للاستخدام الصحيح للسلعة .
5- إخبار المستهلك باجراءات تحصيل ثمن السلعة من حسابه .
ومن الضروري في هذا المجال توفير كل ما يلزم لبعث الطمأنينة لدى العميل بانه سيستلم السلعة التي اشتراها حسب المواصفات التي وردت في العرض , ويتم تحقيق ذلك باستمرار الاتصال معه .
ثالثاً : خدمات ما بعد البيع : تثير الطبيعة التخيلية لعمليات الشراء المباشر عن طريق الانترنت الكثير من الشكوك والمخاوف لدى العملاء , وتظهر هذه المخاوف اكثر ما تظهر في مجال خدمة ما بعد البيع , إذ تتكرر لدى العملاء التساؤلات عن مدى التزام الشركة بتوفيه هذه الخدمة والمدة التي يمكن للعميل ان يحصل خلالها على الضمانات المجانية لصلاحية السلع المشتراه .
إن توفير المعلومات المعلومة الكاملة للعميل عن خدمة ما بعد البيع وتأكد التزام الشركة بذلك من الامور التي تعزز علاقة العميل بالشركة وتحافظ على استمرارية هذه العلاقة , إن توافر المعلومات الاتية على موقع الشركة يعزز من هذه الخدمة :
1- إعطاء العميل مدة من الزمن لالغاء عملية البيع واسترجاع ما دفعه مه ثمن للسلعة , وتسمى هذه المدة بفترة التجربة .
2- الاستجابة الى اي استفسار للعميل عن السلعة واستعمالها .
3- الاسراع في الرد على اية رسالة يرسلها العميل فيها ملاحظات عن السلعة او الخدمة التي قام بشرائها .
4- الاهتمام بالعميل شخصياً , واظهار حرص الشركة على العلاقة معه واستمرارها والاستجابة الى طلبات العميل .
5- توفير خدمة الاسئلة المكررة ( FAQ Frequently Asked Questions) على الموقع الالكتروني .
6- المساعدة في تكوين المجتمعات الالكترونية (Online Comunities) وذلك بتوفير التسهيلات التقنية التي تساعد عملاء الشركة على الاتصال وتبادل المعلومات فيما بينها .
رابعاً : قياس مدى رضا الزبائن : تهتم الشركات عادة بالتعرف الى مدى رضا الزبائن عن المنتجات المبيعة اليهم والخدمات المقدمة لهم , فالحصول على هذه المعرفة يساعد الشركة في تعديل اي خلل قد يصيب منتجاتها او اية مشاكل تواجه عملائها , ويمكن الحصول على هذه المعرفة من المعلومات التي يمكن الحصول عليها من الزبائن , والتي يقيّمون من خلالها منتجات الشركة والتي قاموا بشرائها , والخدمات التي قدمتها الشركة لهم في مراحل الشراء المختلفة .
إن قياس رضا المستهلك عن التعامل مع الشركة وتحليل ارائهم في الخدمات التي توفرها لهم , من العناصر الاساسية لنجاح الشركة في استدامة العلاقة مع عملائها , فرضا المستهلك عن الشركة ومنتجاتها والخدمات التي تقدمها لعملائها يقود الى اثبات تعامل مع الشركة واستمرار العلاقة معها , وتفضيله للشراء منها على غيرها من الشركات المنافسة .
لأي استفسار عن التسويق الالكتروني او اي موضوع من مواضيع تكنولوجيا المعلومات يمكنك التواصل معي على بريدي الالكتروني او على صفحتي على الفيس بوك :
Email : Jehad.suliman.10@gmail.com
Facebook : www.facebook.com/dijes
وشكرا لكم وتابعوني في باقي دروس السلسلة ...
